올바른 지표를 설정하는 것의 중요성(Feat. KPI)

목표를 지향한다는 것

회사의 목표는 어떠해야 하는가?

원글의 저자는 컨설팅을 시작하기 전 가장 먼저 확인하는 것으로 아래의 항목들을 꼽는다.

 

1. 구성원 모두가 기억하는 KPI가 있는가
2. 언제까지 무엇을 얼마나 달성하고 싶어하는가
3. KPI를 달성하지 못하면 어떻게 되는가

 

내가 정의한 목표란? 왜 목표가 필요한가?

나는 목표라는 게 정말 중요한지를 먼저 따지는 게 우선이라고 생각한다.

 

스타트업 문화에 익숙한 나는 명확한 목표를 가지지 않고 무작정 성장하는 회사들을 두루 보아왔다. 일만 하기에도 촉박한 시간을 목표를 설정하는 것에 투여하는 게 맞을까? 왜냐하면 목표라는 게 그냥 "A를 a% 향상시키자!"가 아닌 궁극적으로 "B를 b하면 A가 어떻게 될 것이기 때문에, A 관련 지표가 a% 향상될 것이다"라는 논리 구조가 뒷받침되어야 하기 때문이다. 

 

그럼에도 불구하고 가능하다면 목표를 설정하는 게 중요하다고 생각한다. 그 이유는,

1. 어디로 향해야 할 지 방향성이 명확해지고,
2. 성공과 실패를 측정할 수 있게됨에 따라 어떻게 새로운 시도를 할 수 있을지 알게 되기 때문
3. 부차적인 이유로는, 모두가 같은 배를 타고 함께 같은 방향을 향해 노를 젓고 있다는 동료의식이 생길 수 있다.

만약 정말로 직감이 좋은 스티브 잡스 같은 대표가 있다면 그냥 시키는 대로 해서도 성공할 수 있다. 그런데 그런 구조라 하더라도, 그냥 시키는 대로 한다고 되는 건 아니고 대표가 꾸준하게 직원들에게 동기를 부여해 줘야 결국 좋은 문화가 형성되더라.

*첨언) 물론 다른 여러 책들을 읽은 걸 돌이켜보면 결국 어떤 목표를 설정하느냐도 중요하지만 목표를 세우고 빠르게 확인하고 다시 목표를 수정하는 행위가 더 중요하다고 했었다.

 

그렇다면 목표는 어떻게 설정해야 하는가?

그래. 목표는 중요하다. 그렇다면 그 목표를 어떻게 세우는 건데? 나는 스스로 이 부분이 가장 어려운 부분이라고 생각한다.

원글에서는 목표를 Bottom Up하여 설정하지 않는다. 예를 들어, 이번 달 거래액이 줄었기 때문에 거래액을 증대시키기 위한 A를 시도하자의 논리가 아니다. 서비스의 본질을 먼저 생각한다.

 

원글에서는 병원 진료를 예약할 수 있는 "똑닥"이라는 앱의 상황을 예시로 설명한다.

 

만약 똑닥에서 KPI를 "1건이라도 접수/예약이 일어난 병원의 수"로 설정한다면, 파레토 법칙에 따라 엄청난 비효율을 초래할 수 있다. 똑닥도 많은 서비스들과 마찬가지로 똑닥을 통한 접수/예약건수가 상위 20%의 병원에 집중되어 있기 때문에, 새로 예약할 수 있도록 연동된 병원 수가 증가하더라도 똑닥의 진료완료건수 그래프에는 아무 변화가 없었던 것이다.

 

→ 이렇게 되니 회사의 구성원이 KPI에 집중하기도 어려워 지는 것

 

그래서 어떤 지표를 KPI로 설정했는가,

결론적으로 똑닥에서 다른 지표들은 다 무시하고 "활성화병원 숫자"로 KPI를 설정했다고 한다. 즉, 신규 등록 병원 수보다 정말로 서비스가 활성화 됐는지를 보기로 한 것이다. 

*똑닥의 활성화 지표 예시: 한 달에 X번 이상 똑닥을 통해 진료완료가 일어난 병원의 수

 

이로 인하여 아래와 같은 변화가 일어났다고 한다.

• 기존: 외부의 업체를 통해 연동된 병원 수 늘리기
• 변경 후: 내부 인원 중 리서치 조직을 구성하여 현장에 나가서 문제 파악하기

 

우리 서비스의 목표는 어떻게 설정해야 할까?

"그래 OK 알았어. 그래서 우리 서비스의 목표는 어떻게 설정하는 건데!"를 고민하기 위하여 우리 서비스의 거래액의 상관지표가 무엇인지 검토해보았다.

 

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읽은 글: https://divercity.stibee.com/p/4/